Comment renforcer votre développement commercial à travers le suivi client ?

Un bon suivi commercial vous permettra de fidéliser vos clients, et d’augmenter vos ventes sans prospecter de nouveaux contacts.

Le suivi client consiste à offrir à vos clients actuels des opportunités d’échanger avec vos équipes pour faciliter le “service après vente”, et continuer de délivrer de la valeur-ajoutée après l’achat. C’est un élément essentiel de la relation client, qui permet particulièrement de fidéliser ses contacts pour en faire des acheteurs récurrents… Et même des ambassadeurs actifs de votre marque !

1.

L’importance du suivi dans l’expérience client

Le suivi est au fondement de toute bonne relation client. Cela garantit à vos clients une expérience optimale : le sentiment d’être à la fois valorisé et accompagné. Pourtant, de nombreux dirigeants et responsables commerciaux délaissent le suivi client au profit d’actions de prospection classiques. C’est une erreur.

En effet, une récente étude de la Harvard Review révèle que convertir de nouveaux clients coûte jusqu’à 25 fois plus cher que fidéliser ses clients actuels.

Concrètement, un client bien suivi aura une bien meilleure image de votre marque. Et cela présente de nombreux avantages :

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La fidélité (et les achats additionnels) : un client heureux est un client qui continue d’acheter chez vous et n’hésitera pas à vous confier de nouvelles missions..

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Les recommandations : le bouche-à-oreille peut être crucial dans certaines activités de niche, et des clients satisfaits de leur expérience seront plus enclins à recommander votre entreprise.
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L’indulgence : on remarque souvent qu’un client qui se sent écouté est plus indulgent (concernant des retards ou autres problèmes mineurs).

Dans le B2B particulièrement, il est souvent préférable de miser sur des relations long-terme. À l’échelle de votre entreprise, soigner votre suivi client pourra devenir un véritable atout commercial. En effet, un bon service après vente peut aujourd’hui être un facteur décisif pour un acheteur B2B qui hésite entre plusieurs fournisseurs… C’est pourquoi nous avons réuni des astuces pour entretenir une relation long terme avec un acheteur business-to-business.

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2.

Comment transformer un prospect en ambassadeur commercial grâce au suivi client ?

Pour convaincre un prospect, vous insistez sur la valeur ajoutée de votre produit ou de vos services. Et ça marche, puisque vous en transformez en clients ! Mais vous devriez savoir que la qualité de vos offres ne suffira pas à inciter vos clients à vous recommander…

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L’enjeu du suivi commercial pour votre développement commercial.

En effet, vos clients n’ont – a priori – aucun intérêt direct à faire votre promotion auprès de leurs pairs. Et c’est précisément ce qui en fait des ambassadeurs crédibles. C’est pour cette raison que leurs recommandations sont si efficaces.

Très concrètement, avoir des clients heureux permet d’enrichir votre fichier de contacts commerciaux sans engager de nouveaux frais de prospection téléphonique ou de publicité digitale.

Une bonne recommandation d’un de vos clients débouchera facilement sur une prise de contact très pertinente. Et surtout : assez simple à traiter par vos équipes commerciales.

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Les conséquences d’une mauvaise expérience client.

Près de 90% des clients interrompent leurs collaborations avec des fournisseurs suite à une mauvaise expérience client.

De plus en plus, la seule qualité des offres de produits ou services ne suffit plus à retenir les clients.

C’est d’autant plus vrai sur des marchés concurrentiels, où il est facile de trouver une efficacité similaire chez un autre fournisseur. C’est alors “tout le reste” qui permet de sélectionner le bon partenaire business, et la qualité du service après vente est alors primordiale.

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Comment capitaliser sur les bonnes expériences de vos clients ?

Si vous investissez des ressources dans le suivi de vos clients, alors vous ne devriez pas hésiter à communiquer dessus.

La réalisation de “cas clients” est particulièrement efficace, qu’ils soient en vidéo ou purement rédactionnels. Cette technique commerciale a fait ses preuves dans le secteur de l’industrie, c’est pourquoi nous avons rédigé un article sur le sujet.

Par ailleurs, il est assez simple aujourd’hui de mettre en lumière la satisfaction de vos clients actuels. De plus en plus d’entreprises capitalisent sur des outils de “retours clients”, synchronisés avec leur site web. Et d’autres acteurs organisent même des événements pour réunir prospects et clients fidèles, afin de faciliter la transmission directe du message, de manière plus ou moins informelle !

Et vous, vous en êtes où ?
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3.

Les outils de suivi commercial

Un bon suivi commercial repose sur trois piliers :

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Une vue d’ensemble de la relation des clients avec la marque ;

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Des indicateurs de performance chiffrés permettant une analyse approfondie ;

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Des outils (numériques) pour faciliter la gestion du suivi client au quotidien

De nombreuses solutions dites CRM (Customer Relationship Management) permettent de monitorer les interactions entre l’entreprise et ses clients.

L’application intento› peut rassembler, en un seul endroit, tous les échanges entre votre entreprise et chacun de vos acheteurs.

Couplée à un tableau de bord de suivi des performances via des “indicateurs clefs”, l’application intento› facilite le pilotage de votre développement commercial.

De toute évidence, un bon suivi commercial est essentiel aujourd’hui pour offrir une belle expérience à vos clients. Et c’est en capitalisant sur vos clients actuels, et leur satisfaction, que vous pourrez générer de nouvelles ventes à moindre coût !

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Mathieu Henri

Mathieu Henri

Expert webmarketing & SEO

Issu d’un parcours alliant compétences commerciales et marketing, j’accompagne les TPE / PME dans leur développement commercial via le digital grâce à des outils et leviers adaptés à leurs besoins.

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