Comment contrôler sa réputation en ligne ?
Maîtriser sa réputation en ligne n’est pas de tout repos et nécessite une surveillance régulière de celle-ci. Effectivement, il est relativement facile d’obtenir et de diffuser des informations sur une entreprise… Ces mêmes informations qui, souvent, influencent les choix du consommateur. Mais comment être en mesure de contrôler ces informations pour maîtriser sa réputation en ligne ? Voyons ça ensemble !
1.
Qu’est-ce que la réputation en ligne ou “l’e-réputation” ?
L’e-réputation ou bien la réputation en ligne va correspondre à l’image qu’une entreprise va envoyer sur internet. Très concrètement, on peut traduire ça par l’image que les consommateurs ont d’une entreprise.
La réputation en ligne est entretenue par tout ce qui va concerner l’entreprise de près ou de loin : les réseaux sociaux, son blog, les différentes plateformes d’avis, les vidéos, les témoignages clients ou bien les témoignages d’anciens collaborateurs etc…
Étant donnée la facilité de diffusion de l’information sur internet, vous l’aurez compris : n’importe quel utilisateur peut obtenir ces informations et les utiliser.
L’e-réputation est importante car elle détermine le regard que va avoir le consommateur sur votre entreprise, qu’il soit bon ou mauvais, favorable ou défavorable.
Très concrètement, cela va influencer le consommateur sur son comportement, son avis etc…
La plus grande difficulté de l’e-réputation réside dans sa maîtrise ! Même si l’entreprise peut en partie maîtriser sa réputation, elle n’en a pas le contrôle total.
Effectivement, la réputation en ligne est construite par les internautes et non par l’entreprise elle-même.
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2.
L’importance de l’e-réputation
Mon entreprise fait du chiffre, pourquoi devrais- je me soucier de ma réputation en ligne ?
Il est probable que certaines entreprises raisonnent de cette façon, et ce n’est pas la meilleure façon de penser ! En effet, les clients et plus généralement les prospects sont très sensibles à la réputation d’une marque ou bien d’une entreprise.
La réputation en ligne d’une entreprise, c’est ce qui va généralement permettre d’influencer votre taux de recommandation, le choix du consommateur, sa fidélité etc…
Par exemple : lorsque vous recherchez un restaurant dans lequel déjeuner, vous avez souvent tendance à regarder les avis sur internet ou bien demander directement l’avis des personnes y ayant déjà déjeuné, n’est-ce pas ? Selon les avis que vous trouverez, vous n’irez peut-être pas au restaurant, et pourtant celui-ci aurait très pu vous plaire !
Nous prenons l’exemple de la restauration ici, car celui-ci parlera à tout le monde, cependant ce schéma s’applique également à tous types d’entreprises, aussi bien en B2B qu’en B2C.
Ce qu’on veut dire, c’est que votre produit ou service peut parfaitement correspondre aux attentes des consommateurs, MAIS un seul avis négatif, un seul témoignage négatif ou autre peut le dissuader d’acheter le produit ou service.
3.
Comment améliorer sa réputation en ligne ?
1. Exploiter les avis des clients :
Exploiter les avis clients est un phénomène de plus en plus utilisé par les entreprises, on retrouve même souvent des blocs dédiés ou pages dédiés à ces “avis”. (nos références, ils nous font confiance, etc…)
De plus, de nombreuses entreprises s’inscrivent sur des sites d’avis, mais cette pratique peut se tourner contre elles dans le cas d’avis majoritairement négatifs.
Chez intento, nous vous conseillons à minima de posséder une fiche google my business pour exploiter vos avis clients.
Cette fiche vous permettra d’afficher les différentes informations de votre entreprise : lieu, horaire, n° de téléphone, photo du lieu… mais aussi d’afficher les avis clients ! Les internautes pourront donc consulter les avis et les autres informations importantes.
Voici par exemple la fiche Google My Business d’intento.
ps : sur votre fiche google my business, pensez à répondre aux avis qu’ils soient négatifs ou positifs, cela permet de montrer votre sérieux et professionnalisme. N’hésitez pas à solliciter vos clients actuels et satisfaits pour y déposer un avis positif !
2. Le référencement naturel ou (SEO)
Pour rappel, le référencement naturel (SEO) désigne les actions et optimisations d’un site internet pour le rendre plus visible sur les moteurs de recherche.
On y pense pas forcément pour le SEO est un élément important pour la réputation d’une entreprise, en effet, la visibilité d’un site internet sur les moteurs de recherche est un réel plus ! Pourquoi ? C’est assez simple, un utilisateur aura toujours tendance à faire confiance à un site qui apparaît souvent en haut des résultats Google qu’un autre site. Le SEO est donc un élément à ne pas négliger pour sa stratégie digitale, mais également pour sa réputation en ligne.
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3. Les réseaux sociaux :
Les réseaux sociaux sont probablement le vecteur le plus important à prendre en compte lorsqu’on évoque la réputation en ligne.
Effectivement, c’est sur les réseaux sociaux que les consommateurs vont parler de votre entreprise/marque.
Cependant, avec une bonne utilisation, les réseaux permettent d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser les clients actuels : c’est un levier très puissant avec une forte influence sur le consommateur, il permet de créer un “lien de proximité” entre l’entreprise et le consommateur.
Pour améliorer votre réputation, vous pouvez répondre aux internautes, créer des événements, des jeux concours, ou encore des sondages pour solliciter votre communauté !
4. Former les collaborateurs en interne :
Et oui, la formation des collaborateurs peut améliorer votre réputation en ligne, ou du moins éviter des “bad buzzs”.
Il ne faut pas oublier que vos collaborateurs sont également des vecteurs importants de la réputation de votre entreprise.
Il est probable que vos collaborateurs possèdent des comptes sociaux personnels sur lesquels ils publient du contenu. Certains internautes n’auront aucune difficulté à faire le lien entre votre employé et un contenu controversé qu’il aurait pu publié et votre entreprise.
Il est donc important de sensibiliser et former vos collaborateurs sur ces sujets pour éviter ce genre d’associations et le bad buzz.
Ex : Sensibilisation sur l’utilisation des réseaux sociaux et l’impact que cela peut avoir sur l’entreprise.
5. Répondre aux avis négatifs.
Pour contrôler et améliorer votre réputation, nous vous conseillons de toujours répondre aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Dans le cas d’avis positifs, cela permet de fidéliser vos clients actuels et d’augmenter votre taux de recommandation. Dans le cas d’avis négatifs, cela permet de gérer votre image de marque. Concernant la réponse aux avis négatifs, pensez à soigner vos réponses en étant concis et professionnel.
6. Créer un blog.
La création d’un blog vous permettra de proposer un contenu qualitatif pour les internautes, ce qui contribuera à la bonne réputation de votre entreprise.
En plus de répondre à de réelles problématiques clients, le blog a une importance capitale en SEO. Il est cependant important de bien connaître sa cible et ses problématiques pour lui proposer du contenu pertinent.
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