Comment demander à un client de laisser un avis sur internet ?

par | 25 janvier 2022

De nombreuses entreprises ne pensent pas toujours à solliciter leurs clients pour laisser un avis. Pourtant, un bon avis client a de nombreuses retombées positives, et ce, à plusieurs niveaux.
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Il n’est pas toujours facile de demander un avis client, nous en sommes conscients. Pourtant, solliciter l’avis de vos clients est très utile pour récolter des feedbacks et à terme, améliorer son entreprise. Récolter des avis clients, c’est également très utile pour vos futures ventes, effectivement, au moins 80% des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter ou de souscrire à un service.

1.

L’intérêt des avis clients sur internet

Peu importe le secteur d’activité d’une entreprise, nous sommes tous d’accord pour dire que les avis clients sont très importants car ils amènent les prospects à vous faire confiance (ou pas !). Effectivement, les avis clients, lorsqu’ils sont positifs, ont tendance à faciliter la décision d’achat. Bien que les avis soient utiles à l’entreprise, ces mêmes avis peuvent avoir d’autres intérêts que purement business, voyons cela ensemble !

Un intérêt pour le consommateur

Tout d’abord, les avis clients démontrent un réel intérêt pour l’ensemble des consommateurs.
Effectivement, consulter les avis d’une marque ou d’un produit devient une pratique courante chez les consommateurs, notamment sur les sites e-commerces.

Les avis clients permettent de donner beaucoup d’informations supplémentaires sur la marque ou le produit, qui se révèlent souvent intéressantes pour les consommateurs.
Cela permet aux consommateurs soit de les rassurer quant à leurs achats, soit de les convaincre de ne pas acheter le produit.
De façon générale, les avis clients vont surtout être “déclencheur” dans la prise de décision du consommateur et l’influencer dans sa décision d’achat.

Un intérêt pour l’entreprise

Bien évidemment, les avis clients ont un intérêt majeur pour l’entreprise. Ils permettent de renforcer la crédibilité de celle-ci et la confiance qu’on lui accorde. Effectivement, une entreprise qui exploite des avis positifs peut plus facilement fidéliser ses clients déjà existants.
Enfin, les avis clients (qu’ils soient positifs ou négatifs) représentent une mine d’or pour une entreprise qui souhaite s’améliorer. En effet, les avis clients permettent à l’entreprise d’obtenir des feedbacks utiles et concrets ! En analysant correctement ces feedbacks, il sera plus facile pour l’entreprise d’améliorer l’ensemble de ses produits, services et process.

De plus, pour les entreprises ayant une présence digitale (qui devient plus que nécessaire aujourd’hui !), avoir des avis clients positifs permet notamment de renforcer son positionnement sur les moteurs de recherche, on voit ça juste après ! ????

Intérêt SEO des avis clients :

On y pense pas forcément, mais les avis clients ont un impact sur le SEO et la visibilité de votre site web : mais pourquoi ?
Et bien c’est très simple, d’une part les sites ayant de nombreux avis positifs se voient logiquement être plus visibles et apparaissent dans les premiers résultats de recherche Google.

D’autre part, Google utilise les avis clients afin d’évaluer votre positionnement sur les résultats de recherche et se base sur différents critères tels que le nombre d’avis laissés, le score moyen des avis, la fiabilité des sites d’avis etc…
Bien que ce critère “d’avis” ne soit pas les plus importants dans le positionnement d’un site web, il est tout de même important de bien les exploiter.

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2.

Comment demander un avis client ?

Maintenant qu’on a vu quels étaient les intérêts des avis clients, comment fait-on pour les demander ?
Et oui, demander un avis à un client peut parfois être délicat car on peut avoir cette impression de le “forcer” : voyons ça ensemble.

Demander un avis client directement en face à face

Demander un avis à un client en face à face est une possibilité, mais à une seule condition : le faire correctement !

Effectivement, il faudra mettre en place des moyens efficaces pour demander l’avis d’un client sans lui donner l’impression de le “forcer” de donner son avis.
Très concrètement, cela peut être la mise à disposition d’une tablette ou téléphone au client pour lui permettre de s’identifier et de laisser un avis. Une autre technique qui est souvent adoptée par les commerces consiste à mettre en place un QR code dans la magasin que le client pourra scanner pour l’amener sur une page d’avis directement.

Dans le cas d’une boutique en ligne, il sera plus délicat de demander un avis en face à face, vous pouvez cependant demander directement au client de laisser un avis après que celui-ci ait eu à faire au service client par exemple (évidemment, la demande direct se fait lorsque le client est satisfait du service client)

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Demander un avis client par email

Il y plusieurs façon et plusieurs cas de figures ou vous pouvez solliciter vos clients par mail afin de laisser un avis.

Dans le cas d’une boutique en ligne, vous pouvez paramétrer une série d’emails automatiques envoyés après achat et/ou réception du colis pour solliciter un avis du client.
Vous pouvez lui demander d’évaluer plusieurs points : la livraison, le processus d’achat, le service client etc…
Dans le cas où vous réalisez des prestations auprès d’un client et dès lors que l’une de vos prestations est terminée, vous pouvez demander à votre client de laisser un avis sur votre page Google My Business par exemple.

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Etre présent sur des plateformes d'avis

Enfin, on y pense pas toujours, mais avant de demander l’avis à vos clients, pensez à vous inscrire sur des plateformes d’avis.
Nous vous conseillons de vous inscrire sur des plateformes cohérentes avec votre entreprise et votre secteur d’activité.
Ce type de plateforme simplifie la vie aux internautes car elle centralise toutes les entreprises une seule “application”, et facilite la mise en place d’avis.

Voici quelques exemples de plateformes :

  • Truspilot
  • Avis vérifiés
  • TripAdvisor
  • etc…
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Vous servir de vos supports de communication

Comme toute entreprise ayant une présence digitale, vous êtes amené à communiquer sur différents supports : newsletters, emailing, réseaux sociaux…
Servez-vous de ces mêmes supports pour solliciter des avis clients !
Par exemple, sur une newsletter mensuelle, vous pouvez très bien mettre en place un encart pour évaluer la satisfaction de vos abonnés.
Dans l’un de vos posts sociaux, vous pouvez également demander aux abonnés ce qu’ils en pensent et de laisser un avis.

3.

Quelques bonnes pratiques concernant les avis clients 

Répondre à tous les avis clients :

Effectivement, souvent sur des pages Google My business ou autres plateformes, les entreprises remercient les personnes laissant un avis positif mais ne répondent jamais aux avis négatifs.
Il est important de répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs : répondre à un commentaire négatif démontre notamment l’implication, la réactivité et le professionnalisme de votre entreprise ! De plus, il n’est pas rare que certaines personnes mal intentionnées laissent volontairement des avis négatifs.

Ne demandez pas d’avis clients en échange de contrepartie :

De nombreux commerçants continuent de mettre en place cette pratique, mais cette pratique est très clairement à éviter.

D’une part, cela est une pratique malhonnête et elle est très mal perçue par les consommateurs. D’autre part, elle démontre le non professionnalisme de l’entreprise et montre que celle-ci n’est pas capable de répondre aux besoins du client.
Effectivement, un avis client doit refléter la réalité et être sincère.

Ne récolter des avis que pour le business

L’une des erreurs que l’on rencontre souvent consiste à récolter et mettre en avant des avis dans le seul but de vendre plus. Généralement, ce sont les mêmes types d’avis mis en avant et qui cherchent à démontrer “pourquoi” on devrait choisir telle marque ou tel produit.

Le problème avec ce genre de pratique, c’est qu’elle donne une impression de “faux” au consommateur et celui-ci aura l’impression qu’on cherche à lui vendre le produit à tout prix.

Nous vous conseillons de mettre en avant tous les avis : qu’ils concernent votre service client, votre produit ou service ou autre.
N’oubliez pas que l’objectif premier d’un avis est de récolter du feedback des consommateurs finaux afin d’améliorer votre entreprise !

Demander des avis au bon moment

Enfin, dernier conseil qui paraît logique mais qui n’est pas toujours appliqué : demander l’avis de vos clients au bon moment !
N’allez pas solliciter vos clients pour un avis lorsque votre entreprise est au cœur d’une polémique ou bien lorsque votre client est insatisfait ! Le meilleur moment pour demander l’avis d’un client est peu de temps après votre prestation ou la vente de votre produit. De façon générale, il faut demander l’avis au client après son expérience avec votre produit ou service.

Chaque secteur d’activité est différent mais que vous soyez dans la vente de marchandise ou dans la prestation de services, pour susciter des bons avis clients vous devez soigner vos clients et répondre à leurs attentes ! 

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