3 astuces pour engager une relation long-terme avec un acheteur B2B

On estime que seulement un tiers des clients B2B sont engagés dans un réel échange avec leurs entreprises prestataires : cela en dit long sur leur expérience-client…
Acteurs du B2B, acquérir un nouveau client vous coûte en moyenne 25 fois plus cher que de fidéliser vos clients existants. Il est temps de miser sur une relation long-terme avec vos acheteurs B2B !

1/ Catégorisez vos acheteurs.

Dirigeants d’entreprises B2B, si vous souhaitez fidéliser vos clients, vous devez apprendre à les connaître, en vous basant sur leurs comportements d’achat.

Identifiez les trois principaux types d’acheteurs

Les acheteurs haut-de-gamme : ce sont vos plus gros clients, peu volatiles et très investis dans le processus d’achat de vos biens ou services. Ce sont aussi les acheteurs avec lesquels vous avez collaboré, main dans la main, pour déployer vos solutions. Ils sont fidèles, et vous avez tout intérêt à ne pas les perdre.

Les acheteurs simples : tous les autres acheteurs, plus ponctuels, dont la fidélisation permettrait d’augmenter sensiblement votre chiffre d’affaire.

Les acheteurs volants : ce sont les acheteurs B2B dont le critère de sélection est principalement le prix. Ils ne sont pas attachés à votre produit ni à votre identité de marque, et il sera bien plus ardu d’en faire des acheteurs récurrents.

Adaptez vos stratégies aux types d’acheteurs

En catégorisant vos acheteurs, vous pourrez décliner tout autant de stratégies de fidélisation-clients B2B.

N’hésitez pas à récompenser la fidélité de vos acheteurs B2B haut-de-gamme, en leur accordant des avantages exclusifs : des invitations à des évènements privés, des informations en avant-première sur vos nouveaux produits…

Afin d’inciter vos acheteurs simples à opter de nouveau pour vous dans l’avenir proche, misez sur l’up-selling : proposez à vos clients une version plus complète, récente et performante de votre produit. Ils se sentiront valorisés par la proposition et apprécieront la plus-value que vous leur offrez.

Enfin, ciblez vos promotions sur les acheteurs volants, et de manière récurrente. Les outils digitaux vous permettront d’adresser des publicités à des audiences restreintes, de façon à concentrer vos rabais commerciaux sur les profils vraiment sensibles à ces arguments.

2/ Comprenez les enjeux de vos acheteurs B2B.

La relation commerciale dans le B2B est particulièrement interpersonnelle : les émotions de vos clients impacteront leur fidélité, alors prêtez-y attention !

Souciez-vous de vos clients B2B

Quand vos clients remarqueront que vous vous intéressez réellement à leurs problématiques et aux performances de leurs entreprises, un climat de confiance s’installera, propice à la fidélisation.

Retenez une chose : une vente B2B n’est jamais bouclée. Si un contrat est signé, vous devez d’ores et déjà préparer le terrain pour un deuxième contrat, et ainsi de suite.

Pour améliorer votre fidélisation-clients B2B, misez tout sur la reconnaissance de vos acheteurs : l’ensemble de vos collaborateurs doivent être à leur écoute, et s’évertuer à respecter les clauses du contrat, notamment en termes de délais et de qualité des livrables.

Souciez-vous de vos clients B2B
Parlez d’une seule et même voix

Parlez d’une seule et même voix

Selon une étude de Why Consulting, les clients B2B sont particulièrement sensibles au manque de proactivité, de disponibilité, d’écoute et de respect des engagements de leurs fournisseurs. Il est alors essentiel que tous les points d’entrée du client dans votre entreprise soient alignés sur un même discours.

Alors n’hésitez pas à former vos équipes à la relation-clients, un investissement qui peut rapporter gros sur le long-terme.

Parlez d’une seule et même voix

Selon une étude de Why Consulting, les clients B2B sont particulièrement sensibles au manque de proactivité, de disponibilité, d’écoute et de respect des engagements de leurs fournisseurs. Il est alors essentiel que tous les points d’entrée du client dans votre entreprise soient alignés sur un même discours.

Alors n’hésitez pas à former vos équipes à la relation-clients, un investissement qui peut rapporter gros sur le long-terme.

Parlez d’une seule et même voix

Montez un programme de fidélité

Les programmes fidélité permettent de récompenser les clients qui font souvent appel à votre entreprise en leur accordant des avantages exclusifs : des remises, ou un « club VIP » avec services uniques par exemple. Plus important encore, les programmes fidélité permettent de valoriser vos acheteurs B2B, de leur notifier l’importance qu’ils ont pour vous et votre entreprise.

Imaginez des programmes particulièrement incitatifs : les récompenses doivent avoir du sens pour vos clients, et les informations sur celles-ci doivent être correctement diffusées pour qu’ils s’impatientent.

Montez un programme de fidélité

3/ Créez un échange avec acheteurs B2B.

Une relation long-terme ne saura reposer sur un échange unilatéral : il est essentiel que la communication entre votre entreprise et vos clients soit à double-sens.

Tenez vos clients informés.

Gardez la main sur les principales interactions avec vos clients, pour montrer votre proactivité et garder l’attention de vos clients jusqu’au prochain achat.

Pour cela, il y a au moins trois procédés simples à mettre en place :

Un système de newsletter régulière

Pour relayer vos nouvelles offres, songez à choisir le bon canal : les courriels peuvent facilement finir dans les SPAMS, quand les SMS auront un taux d’ouverture plus grand mais seront facilement perçus comme intrusifs. Adaptez-vous à vos clients.

Le retargeting publicitaire en ligne

Cela vous permettra de mettre en avant des produits complémentaires à vos clients, avec des messages personnalisés pour augmenter vos chances de conclure une nouvelle vente.

Le storytelling

Pour impliquer l’acheteur dans l’histoire de votre entreprise, partagez les moments forts de votre entreprise avec vos clients : le taux de satisfaction de vos acheteurs, vos anniversaires d’entreprise, vos performances-record… Surtout, pensez à remercier vos acheteurs sans lesquels vous n’existeriez pas.

Demandez l’avis à vos clients B2B.

Dans le B2C, il est courant d’évaluer la qualité d’un service ou d’un produit. TripAdvisors et autres plateformes du genre l’illustrent parfaitement. Cette tendance atteint aujourd’hui le B2B.

Vos acheteurs ont envie de pouvoir vous transmettre leurs retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, et pourquoi pas consulter les avis d’autres clients. Dans un souci d’optimisation continue de votre offre, soyez ouverts à la critique et impliquez votre communauté de clients dans vos réflexions sur les nouveaux produits.

Cela renforcera le lien entre les clients et votre marque, ils se sentiront investis dans un projet les dépassant et seront donc susceptibles de revenir vers vous.

Vos clients sont exigeants, et ils ont raison de l’être. Dirigeants d’entreprises B2B, pour augmenter votre chiffre d’affaire, ne misez pas tout sur le démarchage de nouveaux prospects, mais plutôt sur la fidélisation de vos clients existants. Nouez avec eux une relation étroite pour qu’ils n’hésitent plus entre vous et vos concurrents.

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Pierre Humblot

Pierre Humblot

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