4 erreurs à éviter durant la phase de découverte client en BtoB
Etape clef, la découverte client est une phase pleine de pièges à éviter. Concentrez-vous sur l’essentiel pour mieux préparer la conversion du prospect en client !
Poser trop de questions en phase de découverte client
La phase de découverte client est d’abord une phase d’écoute. Bien sur, pour décrypter les besoins du prospect, vous devez lui poser des questions. Toutefois, il est préférable de vous limiter sur le nombre de questions !
En effet, mieux vaut se concentrer sur les questions essentielles pour comprendre le besoin client. Donc évitez de vous disperser, et orientez vos questions sur les problématiques qu’ils rencontrent.
En sortant du premier entretien, vous devez avoir – a minima – collecté les informations suivantes :
- Des renseignements clefs sur l’entreprise, pour confirmer que c’est une cible commerciale pertinente pour vous.
- Les frustrations du prospect auxquelles vous pourriez répondre.
- Les solutions déjà testées par le prospect, et son jugement sur celles-ci.
- L’appétence de l’intéressé sur vos produits et services.
Evidemment, vous ne pourrez pas retenir autant d’informations sans prendre de note. Conseil d’expert : évitez la prise de note sur ordinateur, car ça crée une sorte de “barrière” entre vous et le prospect.
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L’inférence : mal interpréter le besoin client
L’inférence est vraiment le principal piège dans la phase de découverte, car il est très lourd de conséquences :
- Vous risquez de passer à côté d’une opportunité business que vous n’aurez pas su écouter ;
- Vous pouvez penser que le prospect vous est acquis, alors qu’il n’envisage pas de signer avec vous ;
- Ou au contraire, vous pourriez imaginer qu’il n’est pas intéressé par vos offres alors qu’il espère simplement une personnalisation de vos packages standards.
Dans tous les cas, gardez en tête qu’il est toujours plus simple de convaincre quelqu’un avec ses idées, plutôt qu’avec nos propres idées ! Dès lors, vous devez collecter des informations vraies pour en faire des leviers de persuasion.
Sous-estimer les moments informels pendant la découverte client
Dès lors, vous avez deux objectifs :
- Faire une très bonne première impression, et ça passe par votre apparence et surtout votre assurance.
- Et briser la glace pour instaurer un climat bienveillant, propice à un échange efficace et humain, plutôt que froid et calculateur.
Certains profils sont particulièrement à l’aise dans ce type d’interactions informelles, et d’autres peinent davantage à créer du lien. Selon vos aptitudes, préparez plus ou moins ces échanges. Oui, vous pouvez anticiper un ou deux sujets de conversation en cas de silence gênant dans l’ascenseur, ou en attendant un tiers collaborateur.
Dès la réunion entamée, montrez-vous assuré et guidez l’entretien. D’abord, annoncer l’ordre du jour, et lancez la première discussion. Ensuite, n’hésitez pas à relancer sur les sujets suivants lorsque le timing l’impose. Et surtout, préparez la fin de l’entretien avec minutie… Maintenant que votre prospect est en confiance, vous pouvez poser une poignée de questions plus sensibles avant de conclure !
Oublier de préparer les étapes suivantes de la prospection commerciale
Faire avancer votre prospect dans le tunnel de vente, c’est primordial et ça s’anticipe. Très concrètement, vous pouvez intégrer une slide à la toute fin de votre présentation pour présenter la prochaine étape. Ou plus simplement, programmer immédiatement un prochain rendez-vous.
L’enjeu pour vous, à ce stade de la relation, c’est de maîtriser le parcours de vente. Vous devez en fixer le tempo, et plutôt miser sur un rythme soutenu pour mieux ressentir la maturité de votre prospect.
Pierre Humblot
Fondateur
Partant du constat que de nombreuses PME B2B ne profitaient pas pleinement du potentiel offert par le digital, j'ai conçu la solution intento> pour les aider à exploiter au maximum les interactions des prospects sur leurs supports numériques (site, mails, documents) et accélérer leur transformation en clients, tout au long du cycle de vente.
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