4 erreurs à éviter durant la phase de découverte client en BtoB
La découverte client est l’une des premières étapes de la prospection commerciale. Ça consiste à échanger avec le prospect en rendez-vous pour découvrir ses besoins, et adapter votre stratégie de conquête commerciale.
Poser trop de questions en phase de découverte client
La phase de découverte client est d’abord une phase d’écoute. Bien sur, pour décrypter les besoins du prospect, vous devez lui poser des questions. Toutefois, il est préférable de vous limiter sur le nombre de questions !
En effet, mieux vaut se concentrer sur les questions essentielles pour comprendre le besoin client. Donc évitez de vous disperser, et orientez vos questions sur les problématiques qu’ils rencontrent.
En sortant du premier entretien, vous devez avoir – a minima – collecté les informations suivantes :
- Des renseignements clefs sur l’entreprise, pour confirmer que c’est une cible commerciale pertinente pour vous.
- Les frustrations du prospect auxquelles vous pourriez répondre.
- Les solutions déjà testées par le prospect, et son jugement sur celles-ci
- L’appétence de l’intéressé sur vos produits et services.
Evidemment, vous ne pourrez pas retenir autant d’informations sans prendre de note. Conseil d’expert : évitez la prise de note sur ordinateur, car ça crée une sorte de “barrière” entre vous et le prospect.
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L’inférence : mal interpréter le besoin client
Parmi les 5 erreurs à éviter durant la prospection en B2B, il y a le fait de se concentrer sur son offre plutôt que sur le prospect. L’inférence, c’est exactement ça : mal interpréter les propos d’un prospect pour qu’ils collent avec les offres qu’on a à lui vendre…
L’inférence est vraiment le principal piège dans la phase de découverte, car il est très lourd de conséquences :
- Vous risquez de passer à côté d’une opportunité business que vous n’aurez pas su écouter
- Vous pouvez penser que le prospect vous est acquis, alors qu’il n’envisage pas de signer avec vous
- Ou au contraire, vous pourriez imaginer qu’il n’est pas intéressé par vos offres alors qu’il espère simplement une personnalisation de vos packages standards.
Dans tous les cas, gardez en tête qu’il est toujours plus simple de convaincre quelqu’un avec ses idées, plutôt qu’avec nos propres idées ! Dès lors, vous devez collecter des informations vraies pour en faire des leviers de persuasion.
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Sous-estimer les moments informels pendant la découverte client
Dès l’arrivée du prospect en rendez-vous – que ce soit en physique, en visioconférence ou bien au téléphone -, vous pouvez considérer la négociation entamée.
Dès lors, vous avez deux objectifs :
- Faire une très bonne première impression, et ça passe par votre apparence et surtout votre assurance.
- Et briser la glace pour instaurer un climat bienveillant, propice à un échange efficace et humain, plutôt que froid et calculateur.
Certains profils sont particulièrement à l’aise dans ce type d’interactions informelles, et d’autres peinent davantage à créer du lien. Selon vos aptitudes, préparez plus ou moins ces échanges. Oui, vous pouvez anticiper un ou deux sujets de conversation en cas de silence gênant dans l’ascenseur, ou bien en attendant un tiers collaborateur.
Dès la réunion entamée, montrez-vous assuré et guidez l’entretien. D’abord, annoncer l’ordre du jour, et lancez la première discussion. Ensuite, n’hésitez pas à relancer sur les sujets suivants lorsque le timing l’impose. Et surtout, préparez la fin de l’entretien avec minutie… Maintenant que votre prospect est en confiance, vous pouvez poser une poignée de questions plus sensibles avant de conclure !
Oublier de préparer les étapes suivantes de la prospection commerciale
Si l’entretien de découverte s’est bien passé, alors vous devez de suite enchaîner sur les prochaines étapes de la relation commerciale. Ces étapes sont à définir en amont : envoi d’un email récapitulatif, appel téléphonique ou encore souscription directement via une page de paiement.
Faire avancer votre prospect dans le tunnel de vente, c’est primordial et ça s’anticipe. Très concrètement, vous pouvez intégrer une slide à la toute fin de votre présentation pour présenter la prochaine étape. Ou bien beaucoup plus simplement, programmer immédiatement un prochain rendez-vous.
L’enjeu pour vous, à ce stade de la relation, c’est de maîtriser le parcours de vente. Vous devez en fixer le tempo, et plutôt miser sur un rythme soutenu pour mieux ressentir la maturité de votre prospect.
En fin de comptes, la phase de découverte client est une étape clef dans le processus de vente. Le plus important est de concentrer sur les besoins du prospect, pour pouvoir l’orienter efficacement dans votre tunnel de vente. Plus vous aurez d’informations précises sur les attentes de votre prospect, mieux vous saurez le convaincre de travailler avec vous.
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