Upsell : L’art de générer des ventes additionnelles
Faire de “l’upsell” consiste à générer des ventes additionnelles auprès de ses clients existants. Cela permet ainsi d’augmenter son taux de conversion et le panier moyen des clients. Ce sont deux indicateurs de performance commerciale très importants, sur lesquels vous pouvez agir sans transformer radicalement votre stratégie.
Qu’est-ce que le renouvellement d’achat aussi appelé “upsell” ?
Upsell est un terme anglais que l’on pourrait traduire comme “vendre plus”. Nous lui préférons des expressions françaises comme “renouvellement d’achat” ou “ventes additionnelles”.
Concrètement, il s‘agit de techniques pour générer de nouvelles ventes auprès d’une clientèle déjà existante. Cela permet notamment de réduire les dépenses de prospection, tout en approfondissant la relation clients.
D’une part, il y a le cas où un acheteur ajoute “au dernier moment” une ligne à sa commande, parce que vous l’y avez incité.
Et d’autre part, cela peut aussi désigner ce moment où un client déjà signé revient vers vous pour acheter encore plus, en cohérence avec sa commande initiale.
Ainsi le renouvellement d’achat se concentre sur des personnes ayant déjà pris la décision d’acheter… C’est pourquoi on estime que c’est une stratégie de vente basée sur le perfectionnement de l’expérience de l’acheteur.
Générer des ventes additionnelles suggère que vous avez offert une deuxième opportunité d’achat au bon moment, à la bonne personne et avec les bons arguments.
Ce qui fait souvent la différence, c’est la cohérence entre la deuxième opportunité d’achat présentée et le premier achat.
Vous réussirez à générer des ventes additionnelles si les deuxièmes opportunités que vous proposez viennent renforcer l’expérience d’achat. Sans l’alourdir.
Attention d’ailleurs à ne pas confondre cette technique avec le cross-selling.
- Ce qui nous intéresse ici consiste à enrichir l’achat du client avec des produits, services ou fonctionnalités de “gamme supérieure”.
- Dans le cross-selling (vente croisée), on se contente de faire une vente additionnelle, complètement décorrélée du premier achat.
Cernez le besoin du client pour lui vendre des offres supérieures
Pour appliquer cette technique de vente, vous devez mettre le besoin du client au coeur de la relation commerciale. Et pour cela, rien ne vaut l’écoute active.
Vous connaissez l’importance de la relation de confiance qui se crée entre le vendeur et le prospect. C’est particulièrement marqué dans les activités business-to-business. C’est pourquoi vous devriez former vos commerciaux à s’intéresser aux acheteurs potentiels. Plus un prospect se sent valorisé, plus il sera enclin à accorder sa confiance.
En écoutant votre prospect, vous arriverez à cerner plus profondément ses enjeux. Votre mission est de répondre au besoin du client potentiel grâce à vos offres.
Soyez transparents. Par exemple, si le prospect s’oriente sur une offre qui n’est pas parfaitement adapté à ses besoins, alors dîtes-le lui. Au mieux, vous arriverez à le rediriger vers une offre supérieure. Au pire, il sera reconnaissant de votre franchise, achètera une offre inférieure, mais sera tenté de la compléter avec d’autres services ou produits.
Optimisez l’expérience client pour un renouvellement d’achat
Personne ne connaît mieux vos clients que vous et votre équipe commerciale !
Au fil du temps, vous avez amassé beaucoup d’informations précieuses sur les comportements d’achats de vos clients. Typiquement : les profils, les historiques d’achats, les objections, les commentaires…
C’est grâce à ces informations que vous pouvez identifier des opportunités de renouvellement d’achat. Et surtout : positionner ces opportunités dans les parcours d’achats de vos cibles.
Si vous constatez par exemple qu’un profil donné commence toujours par l’offre A, puis bascule sur l’offre B au bout de quelques mois… Alors, vous pouvez développer tout un argumentaire commercial pour inciter les prospects à acheter l’offre B directement l
D’ailleurs, il est particulièrement opportun de vous concentrer sur vos clients existants pour générer du chiffre d’affaire supplémentaire. En effet, vous vous adressez à un segment déjà conquis par la proposition de valeur de votre marque, et qui vous a déjà accordé sa confiance. Le travail de vos commerciaux sera largement simplifié, et vous pouvez donc espérer un retour sur investissement du temps passé bien supérieur.
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Technique de vente additionnelles : présenter les avantages et différences de votre produit
Générer un “renouvellement d’achaté consiste à approfondir l’expérience de vos acheteurs, en leur suggérant des offres “supérieures”.
La technique varie selon le type de vente supplémentaire en cours.
Le cas où vous incitez un futur acheteur à opter pour une offre de gamme supérieure “au dernier moment”.
Pour que cela fonctionne, vous devrez inévitablement dire à votre prospect – sur le point de signer – qu’il y a une meilleure offre que celle qu’il a choisie.
Bien sûr, si vous vous contentez de “contredire” le prospect dans son choix d’achat, alors vous risquez de le perdre.
En fait, la clef est de prouver qu’une offre supérieure avantagerait le prospect sur le long terme.
Pour cela, plusieurs options s’offrent à vous :
- Montrer que le produit supérieur est similaire, mais “en mieux” ;
- S’appuyer sur le besoin (très précisé) du prospect pour expliquer en quoi la gamme supérieure répond mieux à ses attentes ;
- Donner des chiffres et témoignages clients qui prouvent que l’offre un peu supérieure sera vite amortie.
Le cas où vous misez sur votre clientèle existante pour générer des ventes additionnelles
Votre principal avantage est de bien connaître votre clientèle. Votre capacité à promouvoir vos offres supérieures à vos clients au bon moment sera déterminante.
Pour cela, n’hésitez pas à analyser les comportements d’autres clients qui sont passé d’une offre à une autre, ou qui ont “acheté plus” chez vous. Essayez de comprendre pourquoi, et de déterminer les facteurs décisifs de ces achats supplémentaires.
Ensuite, créez des scénarios à tester. Si vous constatez qu’au terme de trois mois, la plupart de vos clients craquent pour un produit ou un service supplémentaire, alors prévoyez des campagnes d’emailing en cohérence.
Utilisez vos références pour réussir à vendre plus à vos clients
Rien ne vaut une recommandation. En effet, être recommandé par d’autres clients ayant déjà acheté le produit peut donner un coup de boost à vos ventes !
Pour cela, vous devez exploiter au maximum vos retours clients. N’hésitez pas à les mettre en avant tout au long de la prospection, du processus d’achat et même du suivi clients.
D’ailleurs, les études dévoilent que 75% des consommateurs font confiance dans les avis déposés par des internautes. Et pour gagner en crédibilité, de nombreuses plateformes d’avis “vérifiés” existent.
Plus qu’une simple rubrique “avis clients” sur votre site, vous devriez intégrer vos références tout au long du parcours client.
Par exemple, vous pouvez notifier à vos prospects sur le point d’acheter l’offre A qu’un pourcentage important de vos clients recommandent d’opter pour la version supérieure. Cela peut être à la fois incitatif et utile à l’acheteur.
Valorisez la solution sans vous attarder sur la différence de prix
Lorsque vous présenterez la solution de “gamme supérieure”, laissez le temps au client de mesurer l’intérêt de celle-ci.
Mettez-vous à sa place. Il avait fait un choix et en était convaincu. Et il découvre maintenant qu’une autre offre peut être plus adaptée à son besoin. Il lui faut déjà du temps pour l’assimiler…
Ce n’est qu’à la toute fin de ce processus que vous devriez présenter le prix. L’objectif est alors que la différence de prix semble minime par rapport à la valeur ajoutée.
En fin de comptes, l’art de générer des ventes additionnelles (upsell) est une technique de vente assez simple à mettre en place. Toutefois, ça vaut peut-être la peine de repenser vos offres / packages en fonction des comportements d’achat…
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