Pourquoi opter pour un CRM en TPE/PME ?

Même une petite structure peut tirer profit d’un outil de gestion de la relation-clients pour améliorer les processus en interne, et surtout gagner en efficacité commerciale.
Qu’est-ce qu’un CRM ? Les logiciels de Customer Relationship Management (ou « gestion de la relation client » en français) permettent de centraliser, enregistrer, gérer et exploiter l’ensemble des données de vos prospects, leads et clients.

Voyons ensemble pourquoi utiliser un CRM peut vous aider à développer le chiffre de votre TPE ou PME, et vous servir d’assistant virtuel au quotidien.

Pourquoi utiliser un CRM pour votre TPE / PME ?

Les raisons d’utiliser un CRM ne manquent pas, mais lorsqu’on dirige une petite structure, on peut vouloir se passer de cet investissement. Vous auriez tort de vous priver de cet outil, très vite rentabilisé ! Quels sont les signes qu’un CRM vous servira dans votre entreprise ?

1.Vous voulez piloter et analyser vos actions commerciales plus efficacement.

Au cœur de vos préoccupations : la rentabilité de vos actions commerciales. Vous devez impérativement pouvoir suivre les actions et affaires en cours, et vous assurer que les efforts commerciaux sont concentrés sur les bonnes cibles.

Pour éviter de multiplier les actions commerciales peu ou pas rentables, il vous faut une vision d’ensemble très claire, et c’est ce que permet le CRM.

2. Vous voulez améliorer les performances de vos commerciaux.

En plus de vous aider à piloter votre développement commercial, un CRM peut soutenir l’action des commerciaux en leur permettant de consulter les actions passées, l’historique de la relation avec un prospect ou un client, pour ajuster leur discours et optimiser les relances.

Le métier de commercial évolue avec les innovations numériques : le CRM est un de ces outils qui peut vraiment améliorer les performances de vos équipes.

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3. Vous souhaitez que votre budget marketing-communication génère plus de ventes.

La clé d’un développement commercial repose de plus en plus sur l’alignement du service marketing-communication et du département commercial : l’objectif est de fluidifier le parcours d’un futur client.

Grâce à vos équipes marketing, vous gagnez en visibilité et générez des contacts (leads) : c’est ensuite à vos commerciaux d’être réactifs et d’avoir le bon discours pour les transformer en client.

Avec un CRM, vos commerciaux pourront plus facilement cerner les intérêts spécifiques des leads en regardant leurs interactions avec vos pages web, vos réseaux sociaux…

4. Vous voulez centraliser et optimiser les activités de votre service client.

Votre service-client est-il débordé ? Toutes les études le démontrent : les demandes traitées par les services-clients sont à 80% identiques, mais elles arrivent sur trop de canaux différents pour que vos équipes puissent s’organiser efficacement seules.

Si vous gérez votre relation-clients sur plusieurs canaux (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, livechat…) et que vous voulez optimiser vos process, alors le CRM est l’outil idéal pour centraliser les interactions avec vos clients et faciliter le travail de vos collaborateurs !

Économies de temps, optimisation des processus commerciaux, fluidification de la communication interne… Ce ne sont qu’une poignée des enjeux que servent les CRM. Voyons désormais quelles utilisations très concrètes vous pourriez en faire dans votre entreprise.

3 bénéfices concrets du CRM :

Vous hésitez à utiliser un CRM, mais hésiteriez-vous à investir pour votre développement commercial ? Pour générer de la croissance, vous devez miser sur l’avenir et équiper vos équipes des meilleurs outils. Le CRM est aujourd’hui incontournable !

1. Conserver vos données-clients, même lorsqu’un collaborateur part.

Même si votre turn-over est très bas, vous pourriez subir des pertes d’informations lors du départ d’un de vos commerciaux.

Pour ne pas être dépendant de la relation individuelle qui s’est créée entre votre commercial et vos clients, le CRM vous permet de compiler toutes les informations nécessaires à ce qu’un nouveau collaborateur prenne le relai et sans que cela perturbe trop votre client. La clé : la transmission de la connaissance de l’historique du client de collaborateurs en collaborateurs.

2. Faciliter le travail de vos équipes commerciales.

Le CRM est aussi un excellent outil pour aider vos commerciaux à mieux s’organiser, à lister et répartir leurs tâches, et à trouver les informations utiles au bon moment : un véritable boost de productivité.

L’outil devient alors un véritable assistant virtuel. Vos commerciaux ne peuvent pas se souvenir de tout, le CRM le peut ! Au fil des mois, vous cumulez du savoir inestimable sur vos prospects et clients : de quoi les démarcher efficacement, développer de nouvelles offres adaptées à leurs enjeux, et créer des programmes d’upselling et fidélisation vraiment convaincants !

3. Améliorer la communication entre les services de votre entreprise.

Pour les PME qui disposent d’un pôle marketing, d’une équipe commerciale et d’un service-client, le CRM est incontournable. Il permet de donner une visibilité à tous sur ce que font les autres équipes, de fluidifier la communication et donc d’améliorer l’expérience d’un contact qui entre dans votre base de contact en tant que prospect, et qui deviendra lead qualifié, puis client, peut-être ambassadeur ou client fidèle…

Le CRM est idéal pour améliorer la collaboration entre le pôle commercial et l’équipe marketing. Du côté des commerciaux, l’outil permet de connaître les interactions du prospect avec votre entreprise sur le web ; Et pour l’équipe marketing-communication, cela permet de comprendre les problématiques des clients à travers les questions posées par les prospects, de façon à ajuster les contenus produits sur le blog ou les réseaux sociaux…

Pour vous développer à la hauteur de vos ambitions, vous ne pourrez pas continuer avec une gestion « à la main » de votre fichier commercial. En adoptant un CRM, vous dotez vos équipes d’un outil de suivi parfaitement adapté aux enjeux de développement commercial, de relation-clients et de communication : sur un même outil, vous pouvez centraliser le suivi de toutes vos actions de développement !
Et vous, vous en êtes où ?
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Pierre Humblot

Pierre Humblot

Fondateur

Partant du constat que de nombreuses PME B2B ne profitaient pas pleinement du potentiel offert par le digital, j'ai conçu la solution intento> pour les aider à exploiter au maximum les interactions des prospects sur leurs supports numériques (site, mails, documents) et accélérer leur transformation en clients, tout au long du cycle de vente.

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